coca cola müşteri ilişkileri yönetimi

Müşteriilişkileri yönetimi nedir sorusuna en kısa tanımla, firmaların müşterilerini tanıyarak, onların ihtiyaçları paralelinde uygun ürün ve hizmetleri geliştirmeleri olarak belirtebiliriz. Diğer adıyla CRM olan bu yazılım, bir yazılımdan ötedir ve işletmenin, çalışanları, müşterileri ve rakiplerine dahil tüm iş 13açık Sisecam iş ilanı dünyanın en büyük iş sitesi Indeed.com adresinde. DenemeSınavı - AOF.SORULAR.NET. Müşteri İlişkileri Yönetimi Final 18. Deneme Sınavı. Toplam 20 Soru. Diğer "Müşteri İlişkileri Yönetimi" Sınavları. PAYLAŞ: 1.Soru. Mevcut ürün ve hizmetlerin kullanımının arttırılması. Müşteri hizmet ve tatmininin arttırılması. Coca-Cola İçecek Grup Kurumsal İlişkiler Direktörlüğü'ne, Servet Yıldırım getirildi. Yıldırım, Coca-Cola İçecek'in 10 ülkede yürüttüğü kamu ilişkileri Müşteri İlişkileri Yönetimi Araçları Nelerdir? CRM araçları; yukarıda sayılan aşamalar için kullanılacak verilerin elde edilmesi, doğru bir şekilde sağlanarak işlenmesi ve bu veriler ışığında istatistiklerin ortaya çıkarılarak strateji belirlenmesi için geliştirilen teknolojik araçlardır. Bulut bilişim sistemleri Site De Rencontre France Gratuit Sans Inscription. Ana Sayfaİş İlanlarıİzmir İş İlanlarıİzmir Satış Temsilcisi İş İlanları GENEL NİTELİKLER VE İŞ TANIMI Job IdentificationMüşteride sipariş talebi yaratılmasıPazar payı, bulunabilirlik ve satış hacmi için gerekli çalışmaların yapılarak aksiyonların hayata geçirilmesiMüşteri ilişkilerinin güçlendirilmesi ve problemlerinin çözülmesiYeni müşterilerin kazanılmasıEkipman kontrolü ve takibinin yapılmasıİlgili pazardaki faaliyetlerin takip edilmesiTanzim-teşhir faaliyetlerinin yürütülmesiMission Statement4 yıllık Üniversite mezunuİyi seviyede İngilizce bilgisine sahipMS Office uygulamalarına hakimB sınıfı sürücü belgesine sahip aktif araç kullanabilenAnalitik bakış açısına sahip, ilişki yönetimi güçlü, ekip çalışmasına yatkın, planlama ve organize etme yeteneği yüksekİzmir'de ikamet eden/edebilecek’Eşit fırsatlar sunan bir işvereniz. Tüm başvurular; ırk, cinsiyet, renk, ulusal veya sosyal köken, etnik köken, din, yaş, maluliyet, cinsel yönelim, toplumsal cinsiyeti ifade eden tanımlar, siyasi görüş veya geçerli yasalarla korunan diğer statüler bazında ayrımcılık yapmadan değerlendirilecektir.’’ Aday Kriterleri Eğitim Seviyesi ÜniversiteMezun, Yüksek LisansÖğrenci, Yüksek LisansMezun Eğitim Seviyesi ÜniversiteMezun, Yüksek LisansÖğrenci, Yüksek LisansMezun Yabancı Dil İngilizceOkuma İyi, Yazma İyi, Konuşma İyi Yabancı Dil İngilizceOkuma İyi, Yazma İyi, Konuşma İyi Ehliyet B sınıfı Ehliyet B sınıfı Coca-Cola CCI İş İlanları ***CCOLA*** COCA-COLA İÇECEK Kurumsal Yönetim Uyum Raporu İlgili Şirketler []İlgili Fonlar []Uyum Durumu AçıklamaEvet Kısmen Hayır Muaf İlgisizKurumsal Yönetim Uyum Raporu PAY SAHİPLİĞİ HAKLARININ KULLANIMININ KOLAYLAŞTIRILMASI - Pay sahipliği haklarının kullanımını etkileyebilecek nitelikteki bilgi ve açıklamalar güncel olarak ortaklığın kurumsal internet sitesinde yatırımcıların kullanımına BİLGİ ALMA VE İNCELEME HAKKI Şirket yönetimi özel denetim yapılmasını zorlaştırıcı işlem yapmaktan kaçınmıştır. X İlgili dönemde özel denetim talebi olmamıştır. GENEL KURUL - Şirket, Genel Kurul gündeminin açık şekilde ifade edilmesini ve her teklifin ayrı bir başlık altında verilmiş olmasını temin - İmtiyazlı bir şekilde ortaklık bilgilerine ulaşma imkânı olan kimseler, kendileri adına ortaklığın faaliyet konusu kapsamında yaptıkları işlemler hakkında genel kurulda bilgi verilmesini teminen gündeme eklenmek üzere yönetim kurulunu bilgilendirmiştir. X - Gündemde özellik arz eden konularla ilgili yönetim kurulu üyeleri, ilgili diğer kişiler, finansal tabloların hazırlanmasında sorumluluğu bulunan yetkililer ve denetçiler, genel kurul toplantısında hazır kurul gündeminde, tüm bağışların ve yardımların tutarları ve bunlardan yararlananlara ayrı bir maddede yer Şirketimiz 13 Nisan 2018 tarihli Olağan Genel Kurulu'nda 2017 yılı içinde Şirket esas sözleşmesinin 15. maddesine tanımlanan Anadolu Eğitim ve Sosyal Yardım Vakfı’na vergiden muaf vakıf bağış yapılmadığı, kamuya yararlı diğer derneklere ise TL bağış yapıldığına dair bilgi sunulmuştur. - Genel Kurul toplantısı söz hakkı olmaksızın menfaat sahipleri ve medya dahil kamuya açık olarak OY HAKKI - Pay sahiplerinin oy haklarını kullanmalarını zorlaştırıcı herhangi bir kısıtlama ve uygulama imtiyazlı oy hakkına sahip payı Şirketin Esas Sözleşmesi oy haklarıyla ilgili olarak herhangi bir imtiyaz tanımamaktadır. Olağan veya Olağanüstü Genel Kurullarda her pay için bir oy hakkı tanınmaktadır. A Grubu ve B Grubu pay sahiplerinin hamillerine, yönetim ile ilgili olarak bazı imtiyazlı haklar tanınmıştır. Bunlardan biri de CCI Yönetim Kurulu’nun, 7’si A Grubu pay sahiplerince, 1 üyesi B grubu pay sahiplerince atanan, 4 üyesinin de bağımsız olmak üzere toplam 12 üyeden oluşmasıdır. - Şirket, beraberinde hakimiyet ilişkisini de getiren karşılıklı iştirak ilişkisi içerisinde bulunduğu herhangi bir ortaklığın Genel Kurulu’nda oy haklarını kullanmamıştır. X AZLIK HAKLARI Şirket azlık haklarının kullandırılmasına azami özen hakları esas sözleşme ile sermayenin yirmide birinden daha düşük bir orana sahip olanlara da tanınmış ve azlık haklarının kapsamı esas sözleşmede düzenlenerek genişletilmiştir. X Şirketimiz azlık haklarının kullandırılmasında azami özen gösterirken, Esas Sözleşmemiz de kanunen tanınması gereken tüm azlık haklarının kullanımını yürürlükteki mevzuata uygun olarak düzenlemektedir. Şirketimiz Esas Sözleşmesinde azlık haklarının kapsamını kanunen belirlenen ölçülere nazaran genişleten bir hüküm bulunmamaktadır. KAR PAYI HAKKI - Genel kurul tarafından onaylanan kar dağıtım politikası ortaklığın kurumsal internet sitesinde kamuya - Kar dağıtım politikası, pay sahiplerinin ortaklığın gelecek dönemlerde elde edeceği karın dağıtım usul ve esaslarını öngörebilmesine imkan verecek açıklıkta asgari bilgileri - Kâr dağıtmama nedenleri ve dağıtılmayan kârın kullanım şekli ilgili gündem maddesinde belirtilmiştir. X - Yönetim kurulu, kâr dağıtım politikasında pay sahiplerinin menfaatleri ile ortaklık menfaati arasında denge sağlanıp sağlanmadığını gözden PAYLARIN DEVRİ - Payların devredilmesini zorlaştırıcı herhangi bir kısıtlama bulunmamaktadır. X CCI’ın Esas Sözleşmesinde, C Grubu payların devrini sınırlandıran bir hüküm bulunmamaktadır. Ancak A Grubu ve B Grubu payların devriyle ilgili olarak bazı koşullar mevcuttur. KURUMSAL İNTERNET SİTESİ - Şirketin kurumsal internet sitesi, numaralı kurumsal yönetim ilkesinde yer alan tüm öğeleri sahipliği yapısı çıkarılmış sermayenin %5’inden fazlasına sahip gerçek kişi pay sahiplerinin adları, imtiyazları, pay adedi ve oranı kurumsal internet sitesinde en az 6 ayda bir - Şirketin kurumsal internet sitesindeki bilgiler Türkçe ile tamamen aynı içerikte olacak şekilde ihtiyaca göre seçilen yabancı dillerde de FAALİYET RAPORU - Yönetim kurulu, yıllık faaliyet raporunun şirket faaliyetlerini tam ve doğru şekilde yansıtmasını temin - Yıllık faaliyet raporu, numaralı ilkede yer alan tüm unsurları MENFAAT SAHİPLERİNE İLİŞKİN ŞİRKET POLİTİKASI Menfaat sahiplerinin hakları ilgili düzenlemeler, sözleşmeler ve iyi niyet kuralları çerçevesinde - Menfaat sahiplerinin haklarıyla ilgili politika ve prosedürler şirketin kurumsal internet sitesinde - Menfaat sahiplerinin, mevzuata aykırı ve etik açıdan uygun olmayan işlemleri bildirmesi için gerekli mekanizmalar - Şirket, menfaat sahipleri arasındaki çıkar çatışmalarını dengeli bir şekilde ele MENFAAT SAHİPLERİNİN ŞİRKET YÖNETİMİNE KATILIMININ DESTEKLENMESİ - Çalışanların yönetime katılımı, esas sözleşme veya şirket içi yönetmeliklerle - Menfaat sahipleri bakımından sonuç doğuran önemli kararlarda menfaat sahiplerinin görüşlerini almak üzere anket / konsültasyon gibi yöntemler ŞİRKETİN İNSAN KAYNAKLARI POLİTİKASI - Şirket fırsat eşitliği sağlayan bir istihdam politikası ve tüm kilit yönetici pozisyonları için bir halefiyet planlaması - Personel alımına ilişkin ölçütler yazılı olarak - Şirketin bir İnsan Kaynakları Gelişim Politikası bulunmaktadır ve bu kapsamda çalışanlar için eğitimler - Şirketin finansal durumu, ücretlendirme, kariyer planlaması, eğitim ve sağlık gibi konularda çalışanların bilgilendirilmesine yönelik toplantılar - Çalışanları etkileyebilecek kararlar kendilerine ve çalışan temsilcilerine bildirilmiştir. Bu konularda ilgili sendikaların da görüşü - Görev tanımları ve performans kriterleri tüm çalışanlar için ayrıntılı olarak hazırlanarak çalışanlara duyurulmuş ve ücretlendirme kararlarında - Çalışanlar arasında ayrımcılık yapılmasını önlemek ve çalışanları şirket içi fiziksel, ruhsal ve duygusal açıdan kötü muamelelere karşı korumaya yönelik prosedürler, eğitimler, farkındalığı artırma, hedefler, izleme, şikâyet mekanizmaları gibi önlemler - Şirket, dernek kurma özgürlüğünü ve toplu iş sözleşmesi hakkının etkin bir biçimde tanınmasını - Çalışanlar için güvenli bir çalışma ortamı MÜŞTERİLER VE TEDARİKÇİLERLE İLİŞKİLER müşteri memnuniyetini ölçmüştür ve koşulsuz müşteri memnuniyeti anlayışıyla faaliyet - Müşterinin satın aldığı mal ve hizmete ilişkin taleplerinin işleme konulmasında gecikme olduğunda bu durum müşterilere - Şirket mal ve hizmetlerle ilgili kalite standartlarına - Şirket, müşteri ve tedarikçilerin ticari sır kapsamındaki hassas bilgilerinin gizliliğini korumaya yönelik kontrollere ETİK KURALLAR VE SOSYAL SORUMLULUK - Yönetim kurulu Etik Davranış Kuralları'nı belirleyerek şirketin kurumsal internet sitesinde Ortaklık, sosyal sorumluluk konusunda duyarlıdır. Yolsuzluk ve rüşvetin önlenmesine yönelik tedbirler YÖNETİM KURULUNUN İŞLEVİ kurulu, strateji ve risklerin şirketin uzun vadeli çıkarlarını tehdit etmemesini ve etkin bir risk yönetimi uygulanmasını gündem ve tutanakları, yönetim kurulunun şirketin stratejik hedeflerini tartışarak onayladığını, ihtiyaç duyulan kaynakları belirlediğini ve yönetimin performansının denetlendiğini ortaya YÖNETİM KURULUNUN FAALİYET ESASLARI kurulu faaliyetlerini belgelendirmiş ve pay sahiplerinin bilgisine kurulu üyelerinin görev ve yetkileri yıllık faaliyet raporunda - Yönetim kurulu, şirketin ölçeğine ve faaliyetlerinin karmaşıklığına uygun bir iç kontrol sistemi kontrol sisteminin işleyişi ve etkinliğine dair bilgiler yıllık faaliyet raporunda - Yönetim kurulu başkanı ve icra başkanı genel müdür görevleri birbirinden ayrılmış ve kurulu, yatırımcı ilişkileri bölümü ve kurumsal yönetim komitesinin etkili bir şekilde çalışmasını sağlamakta ve şirket ile pay sahipleri arasındaki anlaşmazlıkların giderilmesinde ve pay sahipleriyle iletişimde yatırımcı ilişkileri bölümü ve kurumsal yönetim komitesiyle yakın işbirliği içinde - Yönetim kurulu üyelerinin görevleri esnasındaki kusurları ile şirkette sebep olacakları zarara ilişkin olarak Şirket, sermayenin %25'ini aşan bir bedelle yönetici sorumluluk sigortası YÖNETİM KURULUNUN YAPISI Şirket yönetim kurulunda, kadın üye oranı için asgari %25’lik bir hedef belirleyerek bu amaca ulaşmak için politika oluşturmuştur. Yönetim kurulu yapısı yıllık olarak gözden geçirilmekte ve aday belirleme süreci bu politikaya uygun şekilde gerçekleştirilmektedir. X Yönetim Kurulumuzda yalnızca bir kadın üye bulunmaktadır. Önümüzdeki yıllarda Yönetim Kurulumuza kadın üyelerin sayısının artırılması Kurumsal Yönetim Komitesi tarafından Yönetim Kurulu’na tavsiye olarak iletilmiş olup bu yönde çalışmalarımız devam etmektedir. - Denetimden sorumlu komitenin üyelerinden en az birinin denetim/muhasebe ve finans konusunda 5 yıllık tecrübesi YÖNETİM KURULU TOPLANTILARININ ŞEKLİ - Bütün yönetim kurulu üyeleri, yönetim kurulu toplantılarının çoğuna fiziksel katılım - Yönetim kurulu, gündemde yer alan konularla ilgili bilgi ve belgelerin toplantıdan önce tüm üyelere gönderilmesi için asgari bir süre tanımlamıştır. X Bu konuda yazılı olarak bir süre belirlenmemiştir. Ancak, Şirket Yönetimi bilgi ve belgeleri toplantılardan makul bir süre önce üyelere sunulmakta ve bu sürenin en az 3 gün olmasına özen gösterilmektedir. - Toplantıya katılamayan ancak görüşlerini yazılı olarak yönetim kuruluna bildiren üyenin görüşleri diğer üyelerin bilgisine - Yönetim kurulunda her üyenin bir oy hakkı - Yönetim kurulu toplantılarının ne şekilde yapılacağı şirket içi düzenlemeler ile yazılı hale -Yönetim kurulu toplantı zaptı gündemdeki tüm maddelerin görüşüldüğünü ortaya koymakta ve karar zaptı muhalif görüşleri de içerecek şekilde - Yönetim kurulu üyelerinin şirket dışında başka görevler alması sınırlandırılmıştır. Yönetim kurulu üyelerinin şirket dışında aldığı görevler genel kurul toplantısında pay sahiplerinin bilgisine sunulmuştur. X Şirketimizce, Yönetim Kurulu üyelerinin Şirket dışında üstlenebilecekleri diğer görevlerle ilgili olarak herhangi bir sınırlama uygulanmamaktadır. YÖNETİM KURULU BÜNYESİNDE OLUŞTURULAN KOMİTELER - Her bir yönetim kurulu üyesi sadece bir komitede görev görüşlerini almak için gerekli gördüğü kişileri toplantılara davet etmiştir ve görüşlerini - Komitenin danışmanlık hizmeti aldığı kişi/kuruluşun bağımsızlığı hakkında bilgiye yıllık faaliyet raporunda yer verilmiştir. X - Komite toplantılarının sonuçları hakkında rapor düzenlenerek yönetim kurulu üyelerine YÖNETİM KURULU ÜYELERİNE VE İDARİ SORUMLULUĞU BULUNAN YÖNETİCİLERE SAĞLANAN MALİ HAKLAR - Yönetim kurulu, sorumluluklarını etkili bir şekilde yerine getirip getirmediğini değerlendirmek üzere yönetim kurulu performans değerlendirmesi - Şirket, yönetim kurulu üyelerinden herhangi birisine veya idari sorumluluğu bulunan yöneticilerine kredi kullandırmamış, borç vermemiş veya ödünç verilen borcun süresini uzatmamış, şartları iyileştirmemiş, üçüncü şahıslar aracılığıyla kişisel bir kredi başlığı altında kredi kullandırmamış veya bunlar lehine kefalet gibi teminatlar - Yönetim kurulu üyeleri ve idari sorumluluğu bulunan yöneticilere verilen ücretler yıllık faaliyet raporunda kişi bazında açıklanmıştır. X Yönetim Kurulu üyelerine ve üst düzey yöneticilere verilen ücretler ile sağlanan diğer tüm menfaatler yıllık faaliyet raporu vasıtasıyla kamuya açıklanmaktadır. Ancak yapılan açıklama kişi bazında değil Yönetim Kurulu ve üst düzey yönetici ayrımına yer verilecek GÜNCEL HABERLER ABD`de enflasyon rakamları belli oldu Fed`den faiz artırımı beklentisi 50 baz puana indi Çin Merkez Bankası büyümeyi destekleyecek `İngiltere ekonomisi resesyona girebilir` İşsizlik rakamları açıklandı Marka unsurları nedir sorusu ve marka unsurlarının neden önemli olduğu pazarlamanın temelini oluşturmaktadır. Bunun sebebi; güçlü bir marka oluşturabilmek için bir markanın marka unsurlarının tamamına sahip olması gerekir. Ayrıca her bir marka unsuru özenle seçilmeli ve dizayn edilmelidir, çünkü marka unsurları çoğunlukla ömür boyu değiştirilmeden Unsurları Nedir?Öncelikle iki pazarlama gurusu olan Kotler ve Keller’in kaleminden marka unsuru tanımına bakalım;“Marka unsurları; marka isimleri, URL’ler, logolar, semboller, karakterler, sözcüler, sloganlar, tanıtım müzikleri, ambalajlama ve işaretler gibi markayı rakiplerinden farklılaştıran her şeydir.”Kotler & KellerŞimdi de bu marka unsurlarının detaylarına Marka İsmiİnsanlar sizi marka isminizle tanırlar ve bilirler. Marka imajı kişilerin zihninde böyle yer edinir. Bu yüzden marka adının diğerlerinden ayrı ve hatırlanabilir olması gerekir. Coca Cola, Yahoo!, Microsoft, McDonald’s gibi isimler zihinlerde bu şekilde belirgin ve hatırlanabilir bir hal marka isminin tüketicinin zihninde başka kimsenin sahip olmadığı bir kelime olması önemlidir. Marka adı, tüketici zihninde ürüne çok yakından bağlı olduğu için, pazarlamacıların daha sonra değiştirmesi en zor marka öğesidir. Sonuç olarak, marka isimleri genellikle seçilmeden önce sistematik olarak araştırılır.“Marka isimleri belirlenirken çeşitli yöntemler kullanılabilir. Satılan ürünün kullanım amacını belirten anlamlı kelimeler Çaykur, Camsil vb., veya kelime anlamı olmayan ama kulağa güzel gelen kelimeler Watsons, Persil olabilir. Bunların dışında; satılan hizmetin özellikleri ile alakası olmayan Apple, Pegasus, mahsulün nitelik ve fonksiyonunu gösteren Otokoç, Arçelik, yabancı dillerdeki kelimelerden faydalanılan Pronto, Gratis, şirket sahibine ait olan Elie Saab, Tommy Hilfiger veya şirketin isminin baş harflerinden meydana gelen BMW, BMC çeşitli marka isimleri seçilebilir. Markaya isim verirken bu seçeneklerin hepsi de kullanılabilir. Önemli olan kısım markaya belirlenen ismin gerek piyasada, gerek tüketiciler arasında kullanıldığında satılan ürünü hatırlatması ve kullanım amacını belirtmesi için gerekli tanıtımların yapılmasıdır. Diğer önemli nokta ise satış amaç ve politikalarına hizmet etmesidir.”Işıl Karpat Aktuğlu – Marka Yönetimi – Güçlü ve Başarılı Markalar İçin Temel İlkelerMarka adıyla ilgili daha fazla bilgi için “Marka Adı Nedir ve Neden Önemlidir?” yazısına göz URLMarka oluşturmada diğer bir unsur da markanın web adresidir. Bir web adresinin ideal şekli “ veya “ olmalıdır. Bu, marka için internet taramalarında büyük avantaj sağlar; markanın tanınırlığını kullanır. Bu avantajın sağlanamadığı durumlarda müşteriler alternatif markalara yönelebilir. Bu da marka için gerek müşteri kaybı, gerekse reklam giderleri gibi ekstra harcamalara sebep LogoAklınıza gelen ilk marka hangisi? Muhtemelen o markayı düşünürken logosu da aklınıza gelmiştir. İşte güçlü markaların en belirgin özelliklerinden birisi de budur; güçlü, akılda kalıcı ve basit kelime işareti olan markalara Coca-Cola, Nike, Apple gösterilebilir. Soyut logolara Mercedes markasının yıldızı, Rolex’in taçı ve Olimpiyatların halkası örnekleri verilebilir. Bu konuyla ilgili detaylı bilgi için “Logo Çeşitleri ve Örnekler” yazısına bakabilirsiniz. Bazı logolarda amblem de olmadığı durumlarda bile amblem markayı hafızalarda tutabilirKonuyla ilgili detaylı bilgi için “Logoların Teknik Özellikleri ve En İyi Marka Logoların 7 Ortak Özelliği” ve ” İyi Bir Marka Logosunun Avantajları” yazılarına SembollerMarka unsurlarından bir diğeri de semboldür. Marka iletişiminde sembol kullanılması doğru bir tutumdur. Birçok marka, niteliklerinin markaya aksettirileceğini düşünerek, ünlü birisini marka yüzü olarak belirler ve bir sözleşme ile markaya bağlar ve sembol olarak KarakterlerKarakterler, insan ya da gerçek yaşam özelliklerini alan özel bir marka sembolünü temsil eder. Marka karakterleri genellikle reklam yoluyla tanıtılır ve sonraki reklam kampanyalarında ve paket tasarımlarında merkezi bir rol karakterlerine örnek olarak Çelik Arçelik, Kanguru Migros, Koç Başı Koç Holding, Ugi Garanti Bankası Michelin lastik markasının yıldızı olan lastik adam Bibendum ödüllü bir karakterdir. 2018 yılında Amerika’nın en önemli pazarlama ve iletişim etkinliği Advertising Week’te “Milenyumun İkonu” olarak ödül lastik adamı ödüllü bir marka SloganlarGüçlü markaların güçlü sloganları vardır ve müşterilerin aklında kalırlar. Sloganlar da marka isimleri gibi, marka değeri oluşturmak için son derece verimli kısa yol araçlarıdır. Sloganlar, tüketicilerin markanın ne olduğunu anlamaları ve onu özel kılan anlamını kavramalarına yardımcı olmak için “kanca” görevi görebilir.“Just do it”, “Das Auto”, “Think different”, “Bir dünya markası”, “Connecting People” ve “Ateş seni çağırıooo” başarılı sloganlar arasında Tanıtım Müzikleri JingleMarka unsurlarından birisi olan tanıtım müzikleri marka için yazılan müzikli mesajlardır. En bilindik marka cingıllarına örnek olarak Eti’nin “Bir Bilmecem Var”, Turkcell’in “Turkcell’le bağlan hayata, hayata bağlan Turkcell’le” jingle’ları AmbalajAmbalaj özellikle ürünlerin marka imajı açısından önemli bir marka unsurudur. Koruma işlevini yerine getirirken göze de hoş gelmeli, markanın kendi kimliğini fasülye konservelerinin ambalaj tasarımıAmbalajlar bazı özel günlere için değiştirilebilir veya modife edilebilir. Örneğin; Coca Cola olimpiyat oyunları, yılbaşı gibi özel günlere göre ambalaj tasarımlarında değişiklik yapan firmalardan bir tanesidir. Ayrıca isimlere yer verdiği bir serisi de oldukça ilgi gördü. Hatta Nutella ve Tadelle da aynı uygulamayı kendi ürün ambalajında Cola yılbaşı özel ambalaj tasarımıMarka unsurları nedir ve neden önemlidir sorusunu netleştirdikten sonra göz atmamız gereken bir konu daha var. O da bu unsurları belirlerken dikkat etmemiz gereken kilit noktalar;Marka Unsurlarını Seçerken Dikkat Edilmesi GerekenlerMarka öğelerinin seçiminde dikkar edilmesi gereken altı nokta yer alıyor. BunlarAkılda kalıcılıkAnlamlı olmaÇekicilikAktarılabilirlikUyarlanabilirlikKorunabilirlikKotler ve Keller’in çalışmalarında bahsettikleri bu maddelerden ilk üçü marka sermayesinin oluşturulması ile ilgiliyken, diğer üç madde ise savunma amaçlı, marka sermayesini korumaya ve kuvvetlendirmeye kısımda bahsedilen 8 marka unsuru belirlenirken bu 6 maddeye uygun olması markanın sürdürülebilirliğine katkı sağlayacaktır. Ancak şunu da unutmamak gerekir ki; başarılı marka unsurları tasarımı başarılı marka olmanın garantisi değil, sadece bir adımıdır. Markanın her pazarlama kampanyasında ve hatta her pazarlama kararında marka unsurlarıyla çelişen işler yapmadığından emin olması gerekir. Ayrıca bir diğer önemli nokta da marka unsurlarının “çok önemli bir neden olmadıkça” değiştirilmemesi, mümkünse küçük değişikliklerle güncelliğinin sağlanmasırdır. Markaların müşteri ilişkileri, sosyal medyanın hayatımıza girmesiyle hiç olmadığı kadar dinamik ve yoğun hale geldi. Eskiden mesai saatleri içerisinde iletişim kurmak yeterliyken, müşteriler sosyal medyayla birlikte daha hızlı dönüş bekler hale geldiler. Markaların 7/24 uyanık olması artık bir artı değil, zorunluluk halini aldı. Hal böyleyken markaların müşteri ilişkileri yönetimi anlayışlarını değiştirmeleri ve geliştirmeleri de bir zorunluluk hızlı bir cevap ve çözüm bekliyorlar. Ancak tek başına hız yeterli olmuyor. İletişim dilinin ve yönteminin doğru olması marka için kritik önem taşıyor. Yanlış bir iletişim kurulduğunda müşteriler bu olumsuz durumu online ortamda paylaşma eğilimi gösteriyorlar ve “topluluğun gücü”nü kullanarak markalar için istenmeyen durumlar yaratabiliyorlar. Bu krizlerin eninde sonunda üstesinden gelinse de markaya zarar verdiği bir gerçek. Sosyal medyada markayla ilgili olumsuz kullanıcı yorumlarıyla karşılaşan müşteri adayları, markayı tercih etmekten vazgeçebiliyorlar ya da hassas oldukları noktalarda yapılan bir marka hatası nedeniyle sadık müşteriler bile markadan zamanda, doğru müşteri iletişimin marka değerini artırdığı yapılan akademik çalışmalarla da ispat edilmiş durumda. Müşteri, karşısında muhattap bulduğunda, sorunu dinlendiğinde ve en uygun şekilde bu sorunla ilgili cevap aldığında markayla olan ilişkisi güçleniyor. Ayrıca bu dialoglar markayı araştıran diğer tüketiciler için de marka hakkında referans niteliği Kotler’in de bahsettiği gibi müşterileri marka savunucularına çevirmek için, doğru yerde, tek bir doğru iletişim yeterli olabilir. Pazarlamada müşteri ilişkileri yönetiminin önemi geçirdiği değişim nedeniyle, bu yazımda markaların müşteri ilişkileri yönetimi için yol gösterecek güncel başlıkları Sahip Olması Gereken 10 Müşteri Hizmetleri Özelliği1. Sabır2. Dikkat3. Açık İletişim Yeteneği4. Ürün Bilgisi5. Olumlu Bir Dil Kullanma Yeteneği8. Müşterileri Okuyabilme9. Kapama Yeteneği10. Sonuç Odaklı YaklaşımMüşteri İlişkileri Yönetiminde Balance ScorecardBig Data Ve Yapay Zeka İle Müşteri İlişkileri YönetimiMüşterilerle İletişim Tonu İyi Müşteri İlişkileri Örneği ZapposMarkaların Sahip Olması Gereken 10 Müşteri Hizmetleri ÖzelliğiMüşteri ilişkilerinin temel bileşenleri olan müşteri temsilcileri, iyi bir müşteri hizmetinin ilk adımını oluşturuyorlar. Müşterilerle iletişim kurulan her kanalda, markanın standart bir iletişim kurmasının yanı sıra doğru bir iletişim felsefesini de benimsemesi gerekiyor. Bu noktada da müşteri temsilcilerinin sahip olması gereken 10 temel özellik öne her markanın müşteri temsilcileri ekiplerinin sahip olması gereken 10 müşteri hizmetleri özelliği;1. SabırMüşterilerin size ulaşmasının nedeni bir sorunla karşılaşmaları, bir soruya yanıt aramaları ya da yaşadıkları bir kullanıcı deneyiminden memnun kalmamaları gibi nedenlerdir. Öncelikle, karşınızdaki müşterinin bir sorunu olduğunu aklınızdan çıkarmamanız kafası karışmış, hayal kırıklığına uğramış olabilir. Ancak müşteri hizmetleri bu duruma sabırla yaklaşmalı ve müşterinin aklındaki soru işaretlerini gidermelidir. Aynı durumu 5 farklı ifadeyle dahi olsa anlatmak durumunda kalsanız, bunu yapmanız gerekir. Sorunlarının ne olduğunu ve sorunu nasıl çözebileceğinizi anlamak için zaman kalitenizi artırmak için hızdan ödün vermeniz gerekecek, bunu da hesaba katarak organizasyonunuzu revize etmeyi tekrar DikkatMüşterileri gerçekten dinlemek ve bunu müşterilerinize hissettirmek mükemmel hizmetin ilk adımıdır ve olmazsa olmaz. Onlara istedikleri çözümü sunamadığınız durumlarda bile dinlediğinizi ve önemsediğinizi hissettirmek çözümü sunmak kadar pozitif bir etki müşterilerinizin söyledikleri markanız için bir feedback olacaktır ve markanızın geliştirmeye açık noktalarını da saptamanız için bir harita Açık İletişim YeteneğiMüşterilere aktarmanız gereken önemli noktalarda, dilinizi basit ve açık tutun, şüphe için yer anlaşılma sonucu müşteriye ekstra fatura çıkarmanız, mağdur olacağı bir duruma sokmanız ya da beklediği bir promosyon ürününü alamayacağını anlaması bile müşterinizin bir daha markanızdan alışveriş yapmamasına neden Ürün BilgisiÇalışanlar markanızı bilmiyorsa, müşteriye nasıl anlatabilirler ki? Ürününüze aşina değilseniz, sorun yaşadıklarında müşterilere etkili bir şekilde yardım çalışanlarınızın ürünlerinizi tanıyor olması ve hatta onları kullanıyor olmaları Olumlu Bir Dil Kullanma YeteneğiDil, ikna etmenin çok önemli bir parçasıdır ve müşteriler, kullandığınız dile dayalı olarak siz ve markanız hakkında algılar oluşturur. Diyaloğunuzda pozitif dil kullananarak yapacağınız küçük değişiklikler, müşterinin yanıtınızı duyma şeklini büyük ölçüde etkileyecektir6. Oyunculuk YeteneğiHer zaman mantıklı ve iletişime açık müşterilerle karşılaşmadığımız bir müşteri hizmetleri temsilcileri, “huysuz” insanlarla uğraşma tehlikesinde her zamanki neşeli kişiliklerini korumak için gerekli temel oyunculuk becerilerine sahip Zaman Yönetimi BecerileriÖnemli olan müşteriyle ilgilenmek için sizin ne zaman uygun olduğunuz değildir. Önemli olan müşteri için etkili iletişimi kurabileceğiniz en uygun zamanı bulabilmektir. Müşterinizin ne zaman müsait olduğunu öğrenin ve o zaman diliminde iletişime geçtiğinizden emin Müşterileri OkuyabilmeMüşterileri her zaman yüz yüze göremezsiniz ve günümüzde pek çok durumda müşterinin sesini bile duymazsınız. Bu sizi müşterinin duygusal durumunu ve niyetlerini okuma ihtiyacından muaf tutmaz. Bu beceri çok önemlidir çünkü iletişimsizlik nedeniyle bir müşteriyi kaybetmek istemezsiniz. Mümkün olan her yerde, müşterinin mevcut ruh hali, sabır düzeyi, kişiliği vb. İle ilgili ince ipuçlarını arayın, dinleyin ve Kapama YeteneğiÖnemli olan sizin konunun çözüldüğünü düşünmeniz değil, müşterinin sorununun halledildiğini istediği son şey, tüm sorunları giderilmeden önce bir müşteri hizmetleri çağrısının sonlandırılmasıdır, bu nedenle her sorunun çözüldüğünü müşterilerle onaylamak için zaman ayırdığınızdan emin yapmaya istekliliğiniz müşteriye çok önemli olan üç şeyi gösterecektirDoğru yapmayı olana kadar devam etmeye hazır olduğunuz Müşterinin, “doğru” nun ne olduğunu belirleyen kişi olduğu Bir müşteriyi “Evet, her şey tamam” noktasına getirdiğinizde, konuşmanın bittiğini kabul Sonuç Odaklı YaklaşımBitiş çizgisi olmadan kimse koşmaya başlamak istemez. Müşteri hizmetleri çalışanlarınız için net hedefler belirleyin. Bu onların adımlarının daha net olmasını sağlayacaktır. Bunun için program kullanabilirsiniz. Ayrıca “net promoter score” ile çalışanlarınıza yol bu 10 özelliğin müşteri hizmetleri ekiplerince benimsenmesi için destekleyici ve takip edici olmalıdır. Değişimin uç noktasının müşteri hizmetleri ekiplerinin olacağı İlişkileri Yönetiminde Balance ScorecardBalance Scorecard 1990’lı yıllardan beri konuşulan ve kullanılan bir yöntem olmakla birlikte hala daha en etkili yöntemlerden birisi. Balance Scorecard ile müşterilerin sorun yaşadıkları noktalar tespit edilebilir, bu sorunlar sınıflandırılabilir ve müşterilerin en çok sorun yaşadıkları noktalardan başlayarak iyilşetirmeler odaklanılması gereken en önemli nokta müşterilerden gelen her geri dönüşün çok değerli olduğudur. Bu sayede müşterilerin gözünden şirketi görebilir ve firmanın eksiklerini tamamlayabilir ve yanlışları Data Ve Yapay Zeka İle Müşteri İlişkileri YönetimiPazarlamada big data büyük veri kullanımı birçok veriyi analiz etmemizi ve tüketici davranışlarını analiz etmemize imkan veriyor. Gerek bir sonraki ayın popüler olacak ürününü belirlememizi gerek anlık promosyon kampanyalarımızı yönetmemize yardımcı oluyor. Daha Twitter’da bir konu trend topic olmadan onun trend topic olacağını belirleyebilen programlar müşteri ilişkileri yönetimi yapay zeka ve big data ile artık daha araçları haline gelen big data ve yapay zeka, müşteri ilişkilerinde marka yönetimine katkı sağlaması için kullanılabilecek seviyede. Big data ve yapay zeka sayesinde müşteri hizmetleri konuşmaları gerçekleşirken müşterinin ses tonundan duygu durumunu anlamak artık mümkün. Müşteri hizmetleri personeli görüşmesini gerçekleştirirken anlık olarak karşı tarafın duygu durumunu öğrenip buna göre konuşmasını yönlendirebilir. Bu sayede konuşma sosyal medyada kötü bir yoruma dönmeden müşteri memnuniyeti ile müşteri temsilcilerinin performansları da big data ile analiz edilip daha iyi performans göstermeleri için tavsiyeler İletişim Tonu Markanızın müşterilerle hangi tonda iletişime geçeceğine karar vermek ve tüm kanallardaki iletişimi buna göre kurgulamak önemli. Bütünleşik bir müşteri ilişkileri yönetimi markanın doğru konumlandırılması ve iletişim kazalarının önüne geçilmesini sağlayacaktır. Aynı zamanda müşteri gözündeki marka algısını da olumlu hangi tonda konuşulacağı da markanın karar vermesi gereken noktalardan bir tanesi. Journal of Marketing Management’ta 2016 yılında yayınlanan “The Internet of Things and interaction style the effect of smart interaction on brand attachment” makalesine göre; arkadaşça bir marka iletişimi, müşteriler tarafından mühendis tarzında yapılan iletişime göre daha sıcak bulunuyor. Aynı zamanda her iki tarzdaki iletişimde de müşteriler marka yetkinliği arasında bir fark Müşteri İlişkileri Örneği ZapposZappos 1999’da kurulmuş Amerika Birleşik Devletleri kökenli bir ayakkabı firması. Bu ayakkabı markasını rakiplerinden ayıran ve milyar dolara Amazon tarafından alınmasını sağlayan nokta ise “mükemmel müşteri ilişkileri yönetimi”. Günün 24 saati müşterilerine canlı destek vererek onların sorunlarını dinliyor ve ilgili internetteki müşteri yorumları arasında olumsuzlara rastlamak neredeyse imkansız. Zappos ekibi müşterilerini memnun etmeden telefonu kapatmıyor ve onların sorunlarının çözüldüğünden emin oluyor. Müşterilerinin mağduriyetlerini gidermek için ellerinden geleni yapıyorlar ve kendilerini affettirmek için de hediye çeki, özel üyelik gibi hediyeler veriyor. Markaların müşteri ilişkileri yönetimi konusunda Zappos’tan öğrenecek çok şeyi örneğine daha yakından bakmak ve hikayesini okumak için buraya da marka iletişimini başarılı yöneten ve bu sayede lovemark olmayı başarmış bir marka. Toyota’nın hikayesine göz atmak için…Pazarlama iletişimi ve renkler arasındaki ilişkiyle ilgili yazıya buradan Coca-Cola ve Kontur Şişe The Coca-Cola Company'nin tescilli markalarıdır. - © 2022.

coca cola müşteri ilişkileri yönetimi